从“窗口”到“巷口”——记东湖高新公安分局茅店派出所梧桐苑社区民警樊艳玲

荆楚网（湖北日报网）记者 白云 通讯员(tōngxùnyuán) 徐天羿 蒋晶晶 三年(sānnián)前，樊艳玲从武汉市公安局治安管理支队调入东湖高新分局茅店派出所时，有人打趣道：“以前(yǐqián)管理公共秩序，现在到巷口管鸡毛蒜皮，能适应吗？”她却说：“群众的事，再小也是(shì)锅里(guōlǐ)的米——得用心慢慢煨。” “把咨询台(zīxúntái)的温度带进千家万户” 在特种行业管理岗位时，樊艳玲每天接听数十通咨询电话，练就了“听声辨急”的(de)本事：电话那头呼吸急促的，多半是(shì)急着签合同的公司老板(lǎobǎn)；声音支支吾吾的，可能是怕(pà)手续复杂(fùzá)、跑错部门的老百姓。如今面对街坊邻里的家长里短，她把这份敏锐带到了梧桐苑社区。这份“听”的功夫，便成了她扎根社区的秘诀。 2024年秋，梧桐苑小区里(lǐ)一场“拉锯战”闹(nào)得沸沸扬扬：楼上住户有三个学龄前儿童，楼下独居的女大学生因求职受挫长期失眠，深夜的一点响动都能引发争吵。樊艳玲没急着调解，而是上门听她倾诉求职压力、父母施压的委屈，每次一坐就是一两小时。转身(zhuǎnshēn)又给楼上家庭支招，拉着孩子家长回忆自己(zìjǐ)带娃时的手忙脚乱：“我家孩子小时候(xiǎoshíhòu)也爱(ài)蹦，后来买了(le)个厚地毯，动静小多了。”如今楼上隔音垫铺上了，女大学生情绪稳定了、工作也有着落了。 “以前群众隔着电话问‘刻公章要什么(shénme)材料’，现在他们当面问‘楼上孩子闹腾怎么办’，但解决问题的(de)(de)钥匙都是耐心倾听。”辖区独居老人的门牌号她烂熟于心，张婆婆抱怨“冰(bīng)箱总结霜”，她第二天就带去除冰工具；李爷爷嘀咕“电视遥控器不灵”，她揣着电池上门更换。老人们常说：“樊警官每次都能把我们心里那点疙瘩熨平(yùnpíng)了。” 管理梧桐苑、韵湖首府、城投光谷香恋、保利十二橡树(xiàngshù)庄园4个小区(xiǎoqū)，樊艳玲的“责任田(zérèntián)”里既有高端别墅区也有密集商品房，每天处理的警情多是“你家狗吵”“他家地占(zhàn)多了(le)”的琐碎矛盾。“以前(qián)群众问政策，最怕听到‘等通知’；现在群众闹纠纷，最怕民警‘和稀泥’。”樊艳玲把特种行业“一次告知”的利落劲儿融入社区工作，拉起一支“和事佬”队伍(duìwǔ)：物业管家、社区网格员、志愿者全被她拉进微信群，每周开“碰头会(pèngtóukuài)”唠家常、聊苗头，让这些“民间调解员”在民警抵达前化解火药味。 老张修了二十年水管，业主都敬(jìng)他三分；王阿姨劝和过十几对夫妻，最懂怎么“递台阶”。今年年初，城投光谷香恋(xiāngliàn)一租户因衣柜缺个把手拒付租金，房东气得半夜拉电闸。樊艳玲一个电话，网格员老陈裹着棉袄冲到现场：“大冷天的先通电(tōngdiàn)，缺的零件我明早带人来装！”等民警赶到时，租客已经(yǐjīng)泡上(shàng)了热茶。 这套“熟人打头阵，民警断后路(duànhòulù)”的法子，让小事不出楼栋：别墅区(biéshùqū)绿化(lǜhuà)越界纠纷由管家调解，邻里拌嘴靠社区网格员初期平息火气，民警专注啃“硬骨头”。物业经理老周说：“过去业主吵架憋着气等民警，现在群里吆喝一声(yīshēng)，‘和事佬’立马到位，樊警官来了直接‘收尾(shōuwěi)’！” “在警情之外看见苗头(miáotóu)” “社区民警的眼睛不能只盯着接警单。”樊艳玲常带着年轻民辅警“扫街”，在巡逻中捕捉隐患(yǐnhuàn)苗头：菜场(càichǎng)门口电线垂落、幼儿园围栏螺丝(luósī)松动、保洁员吐槽“总有人从阳台扔垃圾”……这些旁人(pángrén)眼中的“芝麻事”，都被她放在心上。 前不久，她在韵湖首府处理(chǔlǐ)完纠纷(jiūfēn)回所时，发现路边有个两三岁的男孩(nánhái)哭得满脸通红。周边商户都说没见过，她抱起孩子(háizi)一家家敲门问，二十分钟后遇到快急哭的姐姐：“弟弟爬楼梯玩，一转眼就不见了！” 这种“多想一步、多做一点”的习惯，让她的工作总带着温度：发现独居老人存着半碗馊掉的饺子，转身教会老人用手机订新鲜菜；听到业主抱怨“快递(kuàidì)(kuàidì)总丢”，立刻协调物业增设智能快递柜。居民王大妈(wángdàmā)说：“樊(fán)警官的眼睛看到哪儿，哪儿就亮堂。” 从(cóng)解答“刻章需要几个工作日”到(dào)巷子(xiàngzi)里的“家长里短”，从刻章审批的“一次告知”到矛盾调解的“一步到位”，樊艳玲把治安管理的专业积淀，化作了(le)社区工作的春风细雨。正如她总说的：“倾听，是让群众把话说完；用心，是帮他们把路走宽。为民服务的初心，从来不分‘窗口(chuāngkǒu)’还是‘巷口’。”