甘肃移动：小服务 大情怀 你的“习以为常”便是他们的满分答案

服务是视频里外婆的皱纹落春雨，是深夜归途信号亮(liàng)着第三盏路灯，是把(bǎ)套餐条款掰成方言泡茶，是代码(dàimǎ)故障在掌心织出满格春芽……对于通信运营商而言，这样的回答或许能得高分，但绝不是满分。 “当他遇到(yùdào)通信方面的困扰(kùnrǎo)时，会下意识地给你打电话。”这是兰州移动(yídòng)一名一线网格经理常挂在嘴边的话，没有华丽的辞藻，却是满分的答案。 网格(wǎnggé)经理深入一线向百姓讲解反诈以及信息化产品相关知识(zhīshí)（甘肃移动供图） 他成了老人口中的“娃儿们(men)” “每次一个电话过去，这些娃儿们总能跑得比自家(zìjiā)孩子(háizi)都快(kuài)，时间长了，好像就(jiù)习惯了，就算没啥事，也想找他们聊两句。”张大爷口中的“娃儿们”其实是兰州移动高新区分公司定远网格长李健，在3年多的交往中，李健和(hé)老人因业务相识，因服务相知，最终成为了老人口中的“娃儿们”。 张大爷家住(jiāzhù)兰州市定远镇张老营村，独自经营着一个蔬菜冷库(lěngkù)。就在前不久，张大爷发现自家冷库温控数据上传异常(yìcháng)，便习惯性地拨通(bōtōng)了李健的电话，并一再叮咛李健“时间已经不早了，你明天过来就行”。接到电话后，李健并没有“听话(tīnghuà)”，连夜带领装维人员赶到冷库，经排查发现是(shì)光猫启动异常导致的网络不稳定，造成数据上传异常。在装维人员的处理下，故障很快被排除。 “你们这活儿太忙了，要注意身体啊”“等你有空了，过几天来家里(lǐ)，咱们爷俩儿喝两杯”……活干完了，老人(lǎorén)却拉着李健的手不让走。李健知道，快1个月没来看老人，这是老人想自己了。熟络地找出小板凳(bǎndèng)，给老人倒上(shàng)一杯热茯茶，李健便陪着老人聊起了家常，还顺手把光猫的操作要领拍成视频(shìpín)存在老人手机里。 夜渐渐深了，老人(lǎorén)谈兴正浓，昏暗的灯光照在老人满是沟壑的皱纹里，洋溢出淡淡的暖意(nuǎnyì)。 一张台席背后(bèihòu)的尊重和惦念 5月21日，距离兰州马拉松开赛再有4天，兰州移动客户服务(kèhùfúwù)部主管徐璐(xúlù)计划(jìhuà)再把马拉松沿线营业厅跑一遍，把“兰马服务专席”的服务细节再给一线的服务人员强调一遍。 有着多年服务工作经验的徐璐明白，对于外地客户(kèhù)而言，一旦遇上较为复杂的通信方面的问题(wèntí)，往往第一时间能够想到的就是到营业厅(yíngyètīng)寻求帮助。 “兰马是(shì)咱们兰州的(de)一张名片，帮助客户解决困难仅仅(jǐnjǐn)是服务的开始，只有让客户感受到被尊重(zūnzhòng)，感受到兰州的热情，才是我们能(néng)够为兰马和这座城市献上的态度。”正是基于这样的想法，徐璐今年早早就确定了“兰马服务专席”项目。在这张专席上，无论是兰马参赛者还(hái)是观赛者，不仅能享受到常规的通信服务，还能获得诸如(zhūrú)住宿、用餐、比赛线路、乘车等各方面的免费咨询以及免费充电、接水、休息等生活化服务。 “兰马(lánmǎ)服务专席”项目得到了公司的大力支持，只是苦了徐璐。从设想到确定(quèdìng)服务内容，制定服务规范细则，再到培训一线人员掌握(zhǎngwò)相关要领，硬是将一个普通业务员(yèwùyuán)打造成“兰州通”，徐璐整整忙活了一个多月。 “这是我自己的马拉松，也是我献给(xiàngěi)兰马、献给这座城市(chéngshì)最好的礼物。”徐璐知道，兰马有终点，而自己的马拉松没有终点。 恪守匠心 他们(tāmen)把服务融入“血脉” 在现代化企业管理模式下，1500人，是什么概念？按照《中华人民共和国公司法》规定(guīdìng)，500人以上的企业便是大型企业，而在兰州(lánzhōu)移动，不惜代价(bùxīdàijià)，组建一支500名爱家工程师的装维团队和一支1000人的热线服务团队，只为做到随时(suíshí)待命，随时响应(xiǎngyìng)、随时解决每一个客户提出的问题(wèntí)。而这些，对于他们的服务来说，仅仅是一个开始。 老人不会用智能终端，那(nà)(nà)就在营业厅开设老年微课堂，手把手教“银发族”使用视频电话、微信聊天、抖音视频等等潮流应用；老人容易受电诈侵害，那就把反电诈APP二维码张贴在营业厅内，挨个劝导老人下载；有员工反映公司领导不了解客户(kèhù)的真实需求，那就常态化开展(kāizhǎn)(kāizhǎn)“站店听音”“总经理(zǒngjīnglǐ)接待日”活动，让各级领导深入一线，问需问效于客户；客户关心网络信号问题，那就举全公司之力开展“移动好网进万家”活动，逐个(zhúgè)查，逐个办…… 在(zài)兰州马拉松(mǎlāsōng)期间兰州移动在营业厅设置的“兰马服务专席”（甘肃移动供图） 值得一提的是，“兰马服务专席(zhuānxí)”并(bìng)不是兰州移动营业厅里的唯一特色专席，早在2022年，兰州移动就在全市57家主要营业厅里设立了“爱心敬老(jìnglǎo)专席”。 老花镜、急救药、轮椅、温开水……在这张台席上，老年人不仅可以在无感知的(de)情况下(xià)享受优先服务，还能寻求各种帮助，3年多以来，这张台席接待了超过35.6万人次老年客户，也见证(jiànzhèng)了一个企业(qǐyè)“服务为民”理念的实践历程。 “我们(wǒmen)提出要打造‘心级服务’品牌，喊口号没用(méiyòng)，像李健这(zhè)样的客户经理，不仅仅在我们移动公司，在我们这座城市，在各行各业都有很多很多，只有当我们把客户当家人，客户才会敞开心扉接纳我们，某种程度上，这和(hé)KPI、业绩都没关系，这是人心，也是企业之心。”正如兰州移动客户服务部经理郭誉钧(guōyùjūn)所说，服务是一条没有捷径、没有尽头的路，而要做到“好服务”，唯有(wéiyǒu)“用心”二字(èrzì)。（薛长明） 更多精彩资讯请在应用市场下载“央广网(yāngguǎngwǎng)”客户端。欢迎提供新闻线索，24小时报料热线400-800-0088；消费者也可通过央广网“啄木鸟消费者投诉平台”线上投诉。版权声明(shēngmíng)：本文章(wénzhāng)版权归属央广网所有，未经授权不得转载。转载请联系：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重(zūnzhòng)原创的(de)行为我们将追究责任。